关于ETC的几个疑问， 有你想了解的吗？

近期，由ETC业务引发的投诉相继出现，包括银行未经消费者同意的情况下办理ETC业务、未清楚告知ETC优惠内容、粤通系统故障导致延缓ETC办理进度等。针对这些情况，惠州市金融消费权益保护联合会结合具体案例作出以下风险提示。

纠纷案例

未经消费者同意擅自办理ETC业务

【案例】周先生到A银行申请办理ETC业务，但被告知其车辆已在B银行登记办理该业务。其表示自己从未向B银行申请ETC，故投诉。经核实，B银行某客户经理为了完成业绩，主动向粤通公司提供消费者资料预约登记，导致周先生无法在A银行办理业务。

【焦点分析】目前各家商业银行都在积极增加本行的ETC业务市场份额，银行从业人员业务指标压力大，部分员工为了完成业绩，擅自进行违规业务操作。以上案例中，银行客户经理侵害了周先生的知情权及自主选择权，且此类批量违规操作，极易引起群体性投诉事件，诱发商业银行信誉风险。

未清楚告知粤通卡优惠内容

【案例】何小姐到某银行咨询ETC业务，客户经理向其介绍称该行ETC通行可享9折优惠，陈小姐综合考虑后选择在该行办理。后来，何小姐发现自己的ETC没有享受到银行宣传的9折优惠，致电银行才得知需要下载该行APP并领券才能享受，否则只能享受9.8折优惠。何小姐认为这与客户经理宣传的内容不符，故投诉。

【焦点分析】部分商业银行在推广ETC业务过程中只着重宣传优惠折扣力度或礼品，但未告知前置条件事项，如上述案例需在手机银行领券获得优惠，却没有进行特别说明或明显标识。

粤通系统故障导致延缓ETC办理进度

【案例】李先生反映其在A银行申办了ETC业务，但是一直未办理成功，由于其急需使用ETC卡，故要求该银行撤销业务，但银行称无法为其撤销。经核实，李先生在A银行申办的ETC已通过审核，但由于无法绑定“粤通ETC”APP或微信小程序，故不能正常使用。后续通过引导李先生向粤通公司咨询，才得知是因为其在深圳办理的粤通卡存在欠费未缴清，无法解绑旧卡并绑定新卡。

【焦点分析】ETC业务的申办流程除了需要经过银行初审，还需要通过粤通公司及其系统的审核，申办过程涉及到双方业务对接环节。近期因粤通公司拟取消“二合一”模式的ETC联名卡，系统调试升级，可能会出现各种因系统故障导致的办卡延迟的情况。由于部分金融消费者对该流程并不了解，当遇到ETC申请效率慢或者ETC业务办理失败的情况，加之银行未做好解释引导，往往会认为是银行内部原因导致的，容易引起纠纷投诉。

◎风险提示

提高对ETC业务的了解，合理维权

一是办理ETC最好选择正规机构并在专人指导下操作。目前大多数商业银行均推出可以通过扫二维码自助办理ETC业务，微信、支付宝等也支持自助办理。消费者通过网络传送的二维码图片未经验证，容易出现“钓鱼网站”诈骗风险。同时，遇到曾经开通过ETC业务、车辆行驶证非本人所有等各种各样不同的实际情况，有可能会导致自助办理失败，所以建议选择到正规机构并在专业人员的指导下申请。

二是对于粤通系统导致的纠纷应及时向粤通公司反映。消费者在商业银行办理ETC业务或使用ETC的过程中遇到阻碍时，大多选择直接向银行反映问题，而没有从多方面了解及解决问题。由于ETC业务另一个重要主体是粤通公司，建议消费者在遇到问题时，可同时向粤通公司客服反映，若确定问题源自粤通系统，将得到更为高效便捷的解决。

惠州日报记者刘乙端

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