又是一年“3·15”国际消费者权益日，消费维权相关话题再度引发关注。记者从惠州市市场监督管理局举报投诉中心了解到，2023年，全市市场监督管理系统依托全国12315平台，累计接收投诉举报103065件，同比上升16.4%。其中，投诉78830件，同比上升20.5%；举报24235件，同比上升6.3%。咨询3061件，同比上升20.5%。

数据还显示，全年共为消费者挽回经济损失1330.48万元。这表明经过社会各方不懈努力，我市消费者权益保护工作取得了明显成效。此外，消费领域的一些问题，在数据中可窥见一斑。

网络投诉

多样化途径解决消费维权问题

“投诉就找12315”，对市民陈先生而言，拨打投诉举报热线是解决问题的首选途径，他说，这种方式更权威更快捷，可以将自己的问题反馈给相关部门，还会有工作人员跟进到底。

从投诉渠道来看，2023年全市接收的投诉举报中，通过热线接收的工单为53370件，占工单接收总量的51.8%。“12315”依旧是消费者信赖的维权号码。

“有消费投诉，第一时间线上联系厂家更快。”在00后女孩小芳眼里，网上各种投诉途径，解决问题的速度也很快。她说，自己曾在某商场购买了一件小家电，因为产品自身问题需要退货，但联系了工作人员迟迟未能解决。后来她看到外包装上印有一个公众号二维码，于是扫码关注并给后台留言，没想到，当天厂家的工作人员主动与她取得了联系。

得益于互联网的普及和发展，很多人惯于通过互联网的途径去解决问题，包括消费维权。2023年数据显示，除热线工单外，网络成为惠州消费者投诉举报的主要渠道，其中微信小程序接收的工单为21612件，占接收总量的21.9%；互联网平台接收的工单为13800件，占接收总量的13.4%；APP接收的工单为10654件，占接收总量10.3%；公众号接收的工单为2261件，占接收总量2.2%。此外，其他渠道（支付宝小程序、来函、百度小程序等）接收的工单为1368件，占接收总量1.3%。

“我们的产品外包装上都贴有公司微信公众号的二维码，客户随时可以扫码关注，并在后台联系客服。”某商家负责人表示，公司开设了自己的线上客服平台，有自己的网络客服团队，可解决客户售前或售后相关问题。

售后服务

消费者渴望商家有更好的处理态度

“上次在母婴店买了一辆婴儿车，没用两天轮子就坏了。最气的是，老板百般推诿，不愿意换货或退款，无奈我只能打电话投诉。”林女士说，商品有质量问题或者瑕疵其实很正常，但商家的态度和售后处理的方式比商品本身更重要。

数据显示，在众多投诉问题中，售后服务类的投诉位居第一，多达22337件，占投诉总量的28.3%。主要是商家不履行三包义务以及退换货退款难等售后服务问题，涉及的商品有鞋类、电视机、沙发等。

但纵然如此，依然有越来越多的商家加倍重视消费者的投诉，基本能够及时处理，并认为完善的售后服务有利于提升用户的忠诚度。

除售后服务外，其它问题也备受关注。数据显示，售后服务、质量、食品安全、合同、不正当竞争排在投诉受理量的前五位，合计占比达78.5%。

质量问题投诉15122件，占投诉总量的19.2%。主要是商家经营产品掺杂掺假、以假充真、以次充好以及销售不符合国家强制性标准产品。主要涉及的商品有化妆品、鞋类、电视机等。

食品安全问题投诉11193件，占投诉总量的14.2%。主要是商家经营混杂异物、霉变生虫、“三无”产品等不符合食品安全标准的产品。主要涉及的商品有米面制品、肉制品、饮料等。

合同方面投诉7510件，占投诉总量的9.5%。主要是商家利用格式合同条款侵害消费者合法权益等问题。主要涉及沙发、健身陪练服务、预付卡服务等。

不正当竞争方面的投诉5771件，占投诉总量的7.3%。主要是经营者存在虚假宣传、不正当有奖销售、网络不正当竞争等行为。主要涉及的商品有化妆品、药品、手机等。

滨海旅游

消费投诉略微上升游客热情不减

每年节假日期间正值旅游高峰期，也是群众诉求量上升的敏感期。2023年“五一”至“国庆中秋”双节期间，全市共接收投诉举报503件。记者了解到，在逐步骤增的高客流量带动下，2023年惠州的旅游消费投诉略有上升。

数据显示，很多投诉问题集中在滨海旅游景区或周边商家缺斤少两、停车场收费不合理、酒店住宿等问题。

其中酒店类投诉是旅游投诉重灾区。据悉，酒店住宿类投诉166件，占33.0%。主要涉及酒店（民宿）虚假宣传；酒店服务差、环境卫生差、有噪音；网络平台申请退订难，无法退费，商家与平台无法协调等问题。

交通出行类投诉172件，占34.2%。主要是小部分景区或周边停车场无公示收费规则，停车场设置不合规，收费不合理等。

缺斤少两投诉121件，占24.1%。主要是景区周边部分海鲜水产商家以次充好、使用“鬼称”缺秤少秤的情况。

餐饮服务类投诉38件，占7.5%。主要是商家销售变质食品，餐饮卫生差，商家定价过高，菜品质量差等。

其他问题6件，占1.2%。包括海滩周边商贩无照经营；周边商超便利店商品标价过高、服务态度差；周边游乐设施服务不规范，收费过高等。

随着市民生活水平不断提高，市民的旅游需求呈现个性化、多样化、高品质的特点，记者走访了解到，虽然旅游市场出现一些消费纠纷，但在有关部门的积极干预下，游客对惠州滨海旅游的热情不减，且对我市消费环境总体表示放心，这与高效及时的投诉处理机制分不开。

东江时报记者李春凤

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消费维权，不妨采取这些方式

商品出现售后问题商家不负责、东西买回来发现货不对版、手机套餐乱扣费、教培机构倒闭无法提供服务、出门旅游发现被骗......如遇到这些问题，大家可以通过以下方式进行投诉维权。

1.拨打消费者投诉举报热线12315或12345进行投诉举报。

2.联系市场监管部门，按流程进行投诉举报。

3.向惠州市消费者权益保护委员会（简称市消委会）投诉，可直接联系市消委会办公室，拨打电话0752-2789650。

4.通过“惠州12345”微信公众号自助下单，即进入公众号“微服务”，点击“个人诉求”或“市场主体诉求”，进入页面后，点击“消费维权”，实名认证后按指示操作。