多家银行线上服务平台“瘦身”

一家银行拥有多个公众号和多个手机APP，提供垂直化服务是业内常态，但也让用户同时关注多个公众号或下载多个APP，陷入混淆状态，“指尖上的便捷”变成了“指尖上的负担”。最近，这种情况正在得到改善。

日前，多家银行发布公告称，将迁移旗下公众号，与旗下其他公众号服务内容相合并；同时部分银行也发布了整合手机银行APP通知。经过迁移整合，银行相应线上服务更加多元化，用户可享受一站式的综合性金融服务。

部分银行调整公众号服务

又有银行对旗下公众号进行迁移。工商银行发布公告称，该行将于12月8日起对“中国工商银行电子银行”公众号进行整体迁移，将其并入“中国工商银行客户服务”公众号。迁移后，“中国工商银行电子银行”公众号将不再提供服务，后续服务由“中国工商银行客户服务”账号提供。

记者翻看公众号了解到，工行公告中提到的这两个公众号一直并行运行，内容侧重点也略有不同，前者偏重活动营销，后者则更偏重投资者教育。

关于公众号迁移可能带来的使用不便。工行也在公告中进行了明确提醒：根据微信公众号相关规则，此次对公众号作出业务调整，公众号迁移并不影响用户各项服务的使用，无需重新绑卡或重签协议，只需提前关注“中国工商银行客户服务”公众号即可。若未提前关注，也可等待平台自动完成迁移。同时，“中国工商银行电子银行”公众号“微信余额变动提醒”服务将通过“中国工商银行客户服务”公众号发送，关注该公众号后即可继续使用。如用户暂未关注，在迁移前，系统仍通过原公众号发送。

工商银行是合并至已有公众号，农业银行则采用另设新号进行整合。9月27日，农业银行宣布，将“中国农业银行对公线上银行”公众号与“中国农业银行微缴费”公众号合并，更名为“中国农业银行企业微银行”。农业银行表示，此举是为了给客户提供更为全面、便捷的对公微银行综合服务。

除上述2家银行外，今年以来还有多家银行对公众号进行了迁移或宣布将迁移。记者梳理发现，有的银行是对公众号做了“减法”，迁移至已有公众号或另立新号进行整合；而有的则是做了“加法”，开立新号并保留原号的部分资讯服务功能。

多家银行整合手机APP功能

除了公众号，APP也是银行整合电子服务的重要端口。邮储银行此前就发布公告称，自11月17日起停止邮储生活APP注册及支付服务；自12月22日起，停止邮储生活APP全部服务，并关闭邮储生活APP下载入口。“到期停止服务后，用户可以自行卸载APP，后续服务可在手机银行中体验。”该行客服称。

据了解，此次停止服务的APP是邮储银行搭建的泛生活服务平台，去年9月才正式推出，包含食堂、到家、亲子、健康、爱车等多项服务，还有信用卡、线上贷款、支付等金融业务。

商业银行整合旗下手机APP的情况并非个例。8月27日，兴业银行宣布从10月11日起，终止兴业企业银行APP服务，相关功能迁移至该行兴业管家APP。“服务迁移只是进入服务的入口发生了变化，操作和原来是一样的。”兴业银行工作人员说，用户首次登录，根据以前的服务类型选择相应的版本就可以了。记者在苹果、安卓等应用商城进行搜索，兴业企业银行APP已经无法查询到，而是直接向用户推送兴业管家APP。

2020年7月，光大银行也表示，将旗下阳光银行APP与手机银行APP进行整合，阳光银行APP的功能与服务全部迁移至光大手机银行APP。光大银行称，此举为进一步实现开放用户体系，致力于将该行手机银行打造成“财富管理银行核心经营平台”。

更早的如平安银行，于2017年就开始进行APP缩减和资源整合。该行工作人员介绍，以前的信用卡、借记卡、橙子银行合并成一个口袋银行，实现了流量和服务合并。“既降低了沟通成本，建立了更加完善的风控模型，也加快了适应年轻人需求的步伐。”

版本太多影响用户体验感

近年来，银行大力发展手机银行和开通微信公众号，部分银行以场景化、生态化、数字化为方向，探索提供多场景、多行业、多渠道的线上金融服务。例如，部分银行先后发布手机银行私人银行专版、企业手机银行版，亦有不少银行针对不同细分客群推出老年版、乡村版、小微企业版、英文版等多种手机银行版本。同样，一行多个微信公众号的情况屡见不鲜，如一家国有大行旗下的公众号数量超过了20个，涉及包括互联网金融、资产管理、私人银行、信用卡等各项业务服务。

由于功能的不齐全，想要享受多种服务的市民势必要下载多个APP或关注多个公众号，用户数量增长的同时，业务冗杂、体验不佳、同质化等问题也增加了众多使用者的烦恼。

“我和我丈夫各有一张不同银行的信用卡，银行卡也有数张，为了使用方便，相对应的手机银行和信用卡服务软件都下载了，现在手机里各有4-5个APP。”彭女士告诉记者，手机银行挺方便的，转账、理财一次性搞定，就是使用不太便利，进入APP、跳转功能页面“往往要加载很久才能成功。”

“有的银行APP功能都是独立的，互相不能替代，有的又根本用不着，感觉管理有些混乱，如果能够有一个统一的APP就好了。”市民于先生告诉记者，自己平时最常用的功能就是查询余额、转账、购买理财产品、还信用卡等，希望银行APP在实际使用过程中能够最快触达相关功能，提升使用体验。

整合打造一站式服务平台

业内人士指出，如今，银行对旗下APP和公众号的缩减整合，并非简单迁移，而是在业务升级之后的精细化运作，谋求平台化发展，为用户提供更便利的“一站式”金融服务，提高用户体验。

以此次工行迁移后的“中国工商银行客户服务”公众号为例，全新升级后，该公众号设置了“智金融”“惠生活”“享服务”3大板块，提供查询余额、申请储蓄卡、信用卡、个人贷款、纪念币预约、余额变动提醒、网点查询·排号、投资理财服务、优惠信息等，俨然一个线上营业厅。其中，余额变动提醒为公众号迁移后新增加的功能，只要绑卡且打开“微信余额变动提醒”服务，每当账户有出入账时，就可以及时收到微信消息提醒。

工行此次公众号的迁移，也得到了用户点赞。在“中国工商银行客户服务”公众号一条推文下，就有网友称，此次升级期待已久，以后查余额查信用卡账单不用再登APP了。

而随着光大银行阳光银行APP开户功能迁移至光大手机银行APP，非光大银行客户仅通过手机号注册即可使用光大手机银行APP的部分功能和服务。客户如需要购买理财、基金等金融产品，可直接使用一张主流银行卡在线开立电子账户进行操作，大大降低了客户使用光大手机银行APP的操作门槛，有效提升客户体验。

有业内人士称，过去银行不同系统各自为战，不利于整体服务水平的管理，现在一些银行整合平台，对客户信息进行统一归集，并提供服务。在这一系列“加减法”操作的背后，是为了聚焦运营资源、提高客户体验、提升品牌影响力。未来电子银行业务将不断融合生活场景、社交互动、内容资讯以及生态合作伙伴，通过拓展获客渠道、提升线上及线下服务能力、推进智能高效运营等方式，一站式服务改善客户体验。

惠州日报记者刘乙端