惠州中行：搭好沟通桥梁 有效化解误会

在自助设备上存款4万元，存完钱后却发现少了500元？经核查，这原来是一场误会。面对客户的质疑，中行惠阳支行搭好面对面沟通桥梁，将心比心为客户解惑，最终获得客户的认同与感谢。

2月14日，客户李先生来到中行惠阳支行，激动地称自己通过自助设备存款“40000元”，但到账只显示39500元。中行惠阳支行了解客户情况后，立刻组织清机，却发现并无异常，最后核点数额确实为39500元。李先生情绪激动，坚持怀疑该行机具有问题。该行营业部陈主任首先和李先生解释说明银行的管理制度、业务规则与流程，但李先生无法认同，认为银行“偷”了他的500元。为了安抚客户激动的情绪，陈主任带客户来到安静舒适的VIP区，营造一个利于良好沟通的环境。随后通过查看录像监控、流水资料并耐心、详细地回答李先生的疑惑之处，向李先生反馈该行的机具和流程都安全无误，让他再细细回忆并查找一下在存款前有无环节出错。

李先生的情绪逐渐平复下来，渐渐理解了银行的业务流程、规则等，谈话氛围逐渐走向友好。陈主任帮他回忆近期用款细节，并建议他与家人或好友共同回忆，双方像老朋友般唠起了琐事。过后几天，李先生打电话到银行，抱有歉意地表示，这“失踪的500元”是自己前一段时间给孩子缴纳培训课程花掉的费用，因时间太久忘记了，随后对该行的耐心服务表示诚挚的感谢。

中行惠阳支行有关负责人表示，“我们常常要处理类似的误会，在排查业务来龙去脉的基础上，要充分理解客户的心情，将心比心沟通、耐心解答疑惑，才能让服务更加到位、让客户更加满意。”

惠州日报记者刘乙端

通讯员钟茹敏