随着金融服务意识的增强，对于金融消费纠纷，消费者不再选择“闷声受气”，而是用投诉、调解的方式化解矛盾，捍卫自身的合法权益。

记者从惠州市金融消费权益保护联合会（以下简称“联合会”）了解到，根据联合会金融咨询投诉数据显示，去年我市金融纠纷总体受理量为734单，同比增长16.3%，其中银行卡业务领域和贷款业务领域，占金融纠纷总量的80.5%，与去年同期相比，银行卡业务领域纠纷比重上升明显。联合会提醒，市民如果在日常生活中遇到金融方面的疑问或纠纷，可到惠州市金融消费权益保护联合会上门咨询、拨打0752-5752310或关注“惠州金融权益君”微信公众号咨询。

非诉调解成金融纠纷化解“第一道防线”

联合会有关负责人介绍，2021年我市金融纠纷总体受理量为734单，同比增长16.3%。而今年1、2月受理金融纠纷共91单，其中1月66单，2月25单，环比减少62.1%，下降趋势明显，究其原因，在于1月消费者投诉因断卡行动致个人账户使用受限的问题发展迅速、数量激增导致。

与此同时，惠州金融纠纷化解工作积极引入第三方非诉调解机制，和诉讼、仲裁一并作为金融消费者可以便捷选择的纠纷处理方式。数据显示，近一年惠州市金融消费纠纷人民调解委员会受理调解案件117宗，其中消费者和金融机构主动申请53宗，法院移送64宗，成功调解54宗，同比增长153%，调解金额2559万余元。案件一般调解时限30日，从实践情况来看，平均为10个工作日，简单的案件最快解决时效为1-2天。非诉调解为消费者和金融机构搭起平等沟通桥梁，逐步成为纠纷发生时首要选择的方式，成为金融纠纷化解“第一道防线”。

银行卡领域纠纷比重明显上升

数据显示，惠州金融纠纷领域，银行业纠纷主要涉及银行卡业务领域和贷款业务领域，占金融纠纷总量的80.5%，与去年同期相比，银行卡业务领域纠纷比重上升明显。热点集中在银行卡、信贷纠纷中因受疫情影响信贷逾期、因贷款额度紧缩致房贷放款时间长、因断卡行动致个人账户使用受限三类。保险业纠纷主要涉及寿险和车险业务领域，占金融纠纷总量的1.1%。

分类别看，信贷逾期纠纷多发，协商还款诉求增多。数据显示，去年信贷逾期纠纷共168单，同比增长40%，主要涉及信用卡、房贷、消费贷、信用贷等信贷产品，其中信用卡逾期约占7成，逾期金额大多数是1万元至5万元不等，上述纠纷消费者大多反映因受疫情影响收入骤降，从去年至今经济状况仍未好转，普遍要求延期还款或与银行协商分期还款。对此，联合会认为，银行要注意加强债务催收的监督管理，严格要求催收人员工作开展依法合规，减少纠纷摩擦；消费者也应理性维权，积极通过调解与金融机构友好协商，合理规划还款。

另一个纠纷热点是关于银行卡账户管控，去年个人账户管控趋严，联合会收到借记卡开户及账户管控纠纷共131单，同比增长589.5%，呈直线上涨趋势。在断卡行动要求下，银行网点普遍加强了个人账户开户审核和异常交易账户管控工作，此类纠纷主要集中在开户需要提前数月预约、开户需提供多种证明资料、个人账户遭遇冻结止付需亲自到开户行处理等问题。

金融产品应充分告知产品风险

在房贷方面，放款时长纠纷共99单，同比大幅度增长350%，其主要原因是辖区银行受政策调控导致房贷额度紧缩，短时间内无法满足前期积压的房贷业务需要，其中二手房贷款业务由于涉及买卖双方的购房尾款给付问题，更容易因未及时放款引起纠纷。对此，联合会认为，一方面，银行应加强纠纷溯源，量入为出，根据短期内的贷款额度供应量适当调整房贷业务受理量；同时，应及时、充分告知消费者房贷业务办理时长，做好客户情绪疏导、沟通解释工作。面对二手房贷放款时间长的情况，房屋买卖双方也应积极保持沟通，共同解决用款问题。

保险类纠纷共8单，主要内容包括银保产品中途退保现金价值损失过大、定期存单莫名“变”为保险产品、申请理赔事项不在赔付范围内、车险理赔维修原配件价格争议大等。联合会提醒，一方面，金融机构应主动加强员工职业道德和营销技能培训，向消费者充分告知保险产品特点、属性和风险，不得对消费者进行误导，与其他产品混淆销售；针对车险理赔说明工作，应依据保险法规、合同约定，详细告知消费者理赔范围、流程等，避免引起误解。另一方面，消费者需不断提高金融知识素养和风险识别能力，在充分了解金融产品特点后，根据自身的承受能力选择合适的产品购买。

本组文/图表 惠州日报记者刘乙端 通讯员冯依伦

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银行集中限制个人银行卡 账户使用引频繁投诉

银行卡转账无端被限额、异地不能办理恢复卡片业务、银行单方面限制账户使用……近期，多个消费者向联合会投诉其银行卡被无故限制使用，影响消费支付。同时，根据联合会2021年第四季度数据显示，类似的投诉受理量环比增长近10倍，成为辖区金融消费投诉的热点。

原来，在断卡行动要求下，辖区内多家银行积极开展存量个人银行账户排查清理工作，如对长期不动户、离职停代发薪人员等个人银行账户，采取限额或冻结的交易管控；对近期提取行内账户余额1000元以下、无贷款标识、无理财基金标识、无管户经理及多人使用同一联系号码账户，进行暂停非柜面交易管控；对频繁使用储蓄卡操作小额支付业务，资金快进快出且交易集中在凌晨时段账户，进行暂停非柜面交易管控等。

“部分消费者账户涉及排查敏感项，尤其账户出现突发多笔小额交易支付业务，疑似电信网络新型违法犯罪行为，银行系统因此实行批量管控处理，从而引发了集中投诉。”联合会相关负责人表示，本案中，银行对长期不动户、非柜面限额过高等个人银行账户采取了限额或冻结等管控措施，并且对新开立结算账户的消费者实行出示相关辅助证明材料、审批通过后才安排开户的措施，符合通知要求。但银行在落实断卡行动要求的过程中，应避免开户及账户管理服务“一刀切”，简单粗暴地拒绝消费者的业务诉求，如针对某一网点开户数量多、审核任务重的问题，可以适当对消费者进行渠道分流和物理网点分流，或为部分情况较紧急的消费者开通快速审核绿色通道；针对存量账户交易合规性审查问题，开户网点可以采取远程视频核实、线上递交资料、协同消费者当地网点核实等措施，提供更为便捷、柔软的服务。

【警示意义】

（一）消费者要了解、遵守断卡行动的相关工作要求和惩戒措施，凡是经公安机关认定的出租、出借、出售、购买个人银行账户、企业对公账户的单位或个人，公安机关将联合人民银行、金融机构对相关人员实施信用惩戒、限制业务、严管账户、法律处分措施。

（二）消费者要保证银行卡的良好使用记录,忌频繁转账，深夜转账，不关联来源不明的进账与出账；对闲置银行卡采取销户、降级等处理措施，确保银行卡信息及资金安全；对于还需继续使用的银行卡，尽量开通短信提醒功能，及时掌握账户资金变动情况。

（三）金融机构要积极主动为消费者提供解决办法，尽到提前告知义务，可通过网上公告、批量发送信息等方式提醒消费者账户被限制的缘由。同时，应加强消费者开户身份的确认、核实和审批，做到从源头遏制违法犯罪事件的发生。