“服务好不好，用户说了算”。一直以来，中国电信赓续红色血脉、传承红色基因，弘扬“人民邮电为人民”的优良传统，始终坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，持续提升客户服务品质和客户感知。今年3月,中国电信聚焦百姓“急难愁盼”,凝炼六项关键服务举措,发布了以“好服务、更随心”为主题的六大服务新举措。中国电信惠州分公司（以下称“惠州电信”）积极落实集团、省公司部署，将分步推出“随心服务”六项服务关键举措，让数智服务全面覆盖、客户消费明明白白、关爱服务无处不在。

数智随心：发布智能信息管家服务，一呼就灵，做老百姓身边的信息化专家。中国电信面向个人与家庭客户，提供全屋定制、微场景定制、家庭组网三类智慧家庭解决方案；面向政企中小客户，提供开店、开业、开工三类场景信息化解决方案；面向老年人等特殊群体，提供智能手机科普、信息化咨询、解惑办理等服务。

关爱随心：建设“爱心翼站”。2022年惠州电信将建成32家“爱心翼站”，提供休息补给、便民服务、特色服务、特殊顾客服务等四大类服务项目，打造老年人的“智慧站”、户外劳动者的“补给站”、残疾人的“公益站”和过路人的“便民站”。

网络随心：实施手机信号优化“接诉即办”。中国电信将以“首问负责、一跟到底”“有诉必应、逐件落实”“方案明确、限时办理”“工作进度、主动告知”“主动治理、未诉先办”五项准则，为客户提供全程参与、透明化的网络服务体验。

消费随心：推出“放心消费”专属服务。中国电信将推出星卡随心版，客户可自由选择、按需订购，流量、语音、短信自由搭配组合，让客户用得放心；推出主流套餐视频等形式的“资费解读卡”，让客户购得明白；10000号将推出“透明消费专席”，即时清晰解答消费疑问，为老人、特殊人群等提供账单答疑上门服务，让客户问得便捷；6月上线新版账单，提供便捷查询服务，让客户花得透明。

便捷随心：做到“7×24不打烊”全时服务。足不出户一屏速办，客户省时省力，不跑腿；紧急需求实时响应，客户找到即办，不揪心；服务过程一点通查，客户掌控进度，心有数。

安全随心：提供“天翼防骚扰”智能守护。中国电信将采用新一代云端拦截防护技术，提供全新专业的拦截骚扰电话、营销电话及境外骚扰诈骗电话服务。智能守护通话安全，客户一键享轻松；客户意愿随心选择，接听拦截放心选；境外骚扰快捷屏蔽，反诈防扰更安心；智能接听随时守候，重要来电不错过。

“随心服务”是回应客户诉求的直接体现，是追求客户满意的新时代起点。惠州电信将坚持不懈为群众办实事办好事，不断满足客户的信息化需求，持续提升客户服务体验，扎实践行央企的社会责任和使命担当，努力塑造“好服务=中国电信”的良好形象，赢取客户的长期信任和客户满意。

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“爱心翼站”温暖人心

日前，一位环卫工人走进江北电信营业厅“爱心翼站”，爱心大使立即引导她到爱心坐席休息，并递上暖心的热开水。这是惠州电信“爱心翼站”建设的一个缩影。“爱心翼站”是中国电信联合中华全国总工会共同发布的公益活动品牌。目前惠州电信已建成22家“爱心翼站”，预计2022年中会再建成10家。遍布全市的“爱心翼站”提供了老年关爱、休息补给、生活便利、特需上门四大类解忧关爱服务，旨在解决老年人等群体运用智能技术困难、户外工作者休憩补给难等难点，为老年人、残疾人、环卫工人、快递小哥等群体提供有温度的公益服务，助推智能科普和信息化无障碍发展。

冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、急可如厕、累可歇脚。在惠州电信江北营业厅“爱心翼站”，不但设有爱心专席，还配备了饮水机、冰箱、微波炉、药箱急救包等便民服务设施。面向老年人、残疾人、孕妇、军人等优抚对象，以及环卫工人、城管、辅警、出租汽车司机、外卖和快递小哥等户外工作者，提供有温度的12项基础公益服务，为他们筑起了一方温暖的港湾，让有中国电信的地方就有爱。

持续开展夏送清凉冬送温暖等关爱行动；组织老年人开展“幸福讲堂”活动；辅导老年人使用电信业务、常见手机应用、通信防诈骗工具……据统计，惠州电信江北营业厅“爱心翼站”成立至今，已开展公益微课堂25场，上门服务200多次，为310多人次提供了爱心服务。营业厅先后荣获了“全国青年文明号”“最美工会户外劳动者服务站点”等荣誉称号。

办好“微实事”，推进服务“大提升”。未来，“爱心翼站”的爱心大使们还将走出营业厅，为社区开设公益微课堂，面对面手把手辅导智能应用，始终为用户提供有温度有速度的关爱服务，践行“人民邮电为人民”的初心使命。

本组文/图 惠州日报记者刘乙端

通讯员徐广道