“惠州12345帮我解决了问题，行程没耽误。”市民陈池（化名）在网上购买了惠州机场飞北京的机票，因故被平台退票，急于返京的他拨打惠州12345政务服务便民热线（以下简称“惠州12345热线”），惠州12345热线与北京12345热线联动，协调属地排查风险，及时解除购票限制，陈池得以正常购票顺利返京。

惠州12345热线话务量大，为更好更快地处理市民涉及疫情相关问题，热线及时更新高频问答内容及疫情防控政策知识库，准确传递权威信息，全力保障群众诉求渠道畅通有序。

快接快处快办涉疫诉求

惠州12345热线受理涉疫诉求主要涉及粤康码异常、粤康码转码、黄码人员核酸检测及检测点、核酸检测记录未更新、来(返)惠及离惠人员健康管理措施、密闭场所疫情期间营业等方面问题。

面对激增的话务量，惠州12345热线紧急调配增加疫情防控专列话务坐席，调度增设5个粤省心支援坐席，启动远程居家坐席，储备志愿者资源，专门负责疫情防控专席话务接听工作，提升专线接听能力，全力保障涉疫诉求快接快处快办。

为更好更快地处理市民涉及疫情的相关问题，惠州12345热线组织全体人员第一时间学习掌握防疫政策、举措，做到“新发布、马上学、立即用”，及时更新高频问答内容及疫情防控政策知识库，准确传递权威信息，全力保障群众诉求渠道畅通有序。

组建专项小组当好“总参谋”

发挥了重要作用的涉“0816”疫情诉求处置专项工作小组，由市政务服务数据管理局在今年8月16日疫情后迅速组建，下设综合协调、话务保障、工单处理、数据分析、技术支撑、政策知识及后勤保障组，及时调度热线各功能小组快速受理、转办、研判协调群众反映的疫情防控相关“急难愁盼”问题，确保快速响应、快速处置。

家住惠城区江北街道的黄女士临产期在即，8月15日她到市第一人民医院进行产检，第二天却发现粤康码被赋黄码。临产在即无法步行下楼做核酸，又担心黄码加身到医院无法办理住院生产，黄女士马上拨打惠州12345热线。接到来电后，话务员第一时间指引她向所在社区报备，考虑到黄女士的特殊情况，值班调度岗致电社区协调安排专人上门为黄女士进行核酸检测。

据悉，为全面发挥热线疫情防控“总参谋”作用，惠州12345热线还建立涉疫数据时报机制，关注并收集群众涉疫诉求紧急事项和弱信号，每2小时报告一次涉疫话务及诉求情况，实行数据时报、事件快报、问题专报，为各级各部门开展疫情防控工作提供决策参考。

惠州日报记者李向英 通讯员张金金 林徐慧