随着国内城市化进程向都市圈时代迈进，作为粤港澳大湾区的重要城市之一，惠州在深圳都市圈的经济辐射下，正迎来极具想象力的城市发展空间。无论从政策导向还是从市场发展的角度来看，惠州的房地产服务行业都迎来了新的机遇与挑战。

紧抓城市发展机遇,把握市场主流需求,不断满足消费者对美好生活的需求，是惠州链家城市总经理袁叶武始终坚定的理念。在袁叶武看来，居住消费体验升级下，房产经纪服务正从信息服务向价值服务转变，成为一门需要用心经营的“慢生意”，谁能用品质说话，赢得消费者的真心点赞，谁就能够赢得更美好的未来。

从初识到相吸

做“有尊严的服务者”

自2015年加入链家，袁叶武从一名普通的房产经纪人成长为城市总经理。他表示，当初选择链家，主要基于对平台的认可。作为全国性的房地产服务企业，链家业务覆盖二手房、新房以及租房房产等交易服务，肩负着服务美好生活的使命，他积极以城市的发展为指引，科学布局，致力打造惠州房产服务优质企业。

正因为经历了从“0”到“1”的困难，才更享受从“无”到“有”的快乐。回忆起8年的创业奋斗经历，袁叶武浓缩成8个字：“初识、相识、相知、相吸”。“初识”是初入行业门槛；“相识”是开始认识到专业度的重要性；“相知”是有了更多服务价值层面的意识，认识到经纪人也可以成为“有尊严的服务者”；最终走到“相吸”，是服务者与消费者之间产生的“正能量引力”，彼此信任成就更美好居住。

在袁叶武看来，这8个字，不仅是自己房产服务工作经历的浓缩，亦可成为惠州链家的一段发展注脚。

链家于2013年进入惠州地区，那时的房地产服务企业发展良莠不齐，部分企业信誉度不高。为了让链家品牌在惠州更好地延续，袁叶武沉下心来专注提升服务品质，用贴心的服务赢得消费者的认可，带领链家一步一个脚印走，一步一个台阶上，锲而不舍，以服务美好生活为己任，为和谐人居精诚服务。

岁月如歌，征途如虹。在他的引领下，链家渐渐在惠州打牢根基，不仅服务品质上了新台阶，还具备线上线下一体化服务能力，线上覆盖PC端、手机端和APP，并全面入驻行业开放平台“贝壳找房”。链家网和贝壳均拥有行业领先的商机流量和产品技术实力，为消费者创造智慧高效的购租房体验。

加码服务承诺

守护每个人的“安家”路

以工匠精神打造匠心服务，是链家长久发展的根本。链家进驻初期，房产交易市场存在房产交易服务不规范，虚假房源、信息骚扰、收费不透明等问题常常困扰着购房者，并且很多时候购房者与中介公司之间都是“一次性买卖”，行业服务满意度不高。

袁叶武介绍，为解决此类问题，链家针对房产交易的主要痛点首次推出四大安心服务承诺，并在此后数年对条款数不断做“加法”，让这一体系持续丰富，成为消费者认可、行业学习的口碑标杆。2020年，惠州链家经过深入的酝酿、建构与调研，推出“十二大安心服务承诺”，为二手房和租房的客户提供更具品质化的居住消费体验。

从2016年开始布局到2020年正式推出，袁叶武回忆起惠州链家“十二大安心服务承诺”的推出过程，坦言期间面临许多困难与履约挑战，但在链家“坚持做难而正确的事”理念下，最终真真正正地兑现了对惠州消费者的承诺。

言必信，行必果。为了确保安心服务承诺落地执行，袁叶武重点抓了两件事。

一是提升承诺条款在经纪人端的知晓率和渗透度，他会在各类场合带头背诵条款，同时还将每周二的晨会定为“抽查日”，将背诵和学习安心服务承诺作为员工日常“必须做的一件事情”。从今年起，惠州链家编辑了安心服务承诺的真实案例手册，对服务承诺进行场景化、故事化宣导，让经纪人在为消费者讲解时，有了更生动的理解与诠释。

第二件事是推动“30124”客诉响应承诺的时效落地。完善、高效的客诉体系是确保赔垫付快速执行的利器，链家在客诉环节推出“30124”快速响应体系，要求客诉部门在接到客户投诉后，30分钟之内给到确认反馈，12小时之内给出解决方案，24小时之内进行快速结案。袁叶武甚至亲力亲为“督促”每笔赔垫付流程，从上至下的高度重视让惠州链家的整体履约率与客诉满意度呈现出令人满意的结果。

在采访中，袁叶武讲述了一件令他印象深刻的事情。惠州潮湿的气候令房屋漏水渗水现象时有发生，一对老夫妇通过惠州链家购买了一套二手房，当时经纪人与老夫妇一起勘察过，都没有发现问题。等到重新装修时才发现，原业主为了掩盖房屋漏水问题，居然在卖房前重新贴了墙纸。尽管事情已经过去许久，但惠州链家毫无推诿地依据“房屋漏水 保固补偿”承诺，为这对老夫妇承担解决了漏水问题。

“房产交易涉及巨额资金，是家庭最重要的消费之一，老百姓买房时，最关注的就是交易安全和保障。也许从表面上来看，是我们赔了钱，但能够赢得客户的认可，这是无法用金钱衡量的最值得的事情。”袁叶武说。

践行公益

让城市多一点家的温暖

房子是钢筋水泥构成的，但房子也是“家”的象征，是温暖的代名词。近年来，在袁叶武的引领下，惠州链家将企业社会责任融入企业发展之中，坚持以精准扶贫和社区公益的形式回馈社会。袁叶武积极带领员工践行公益服务，让穿梭在钢筋水泥中的每个人能享受到家的温暖，让幸福惠州的正能量传递给更多的群体。

在袁叶武看来，为消费者提供兜底保障，不考虑“值不值得”，为社区居民提供公益便民服务，也同样不会去计算其中的“功与利”。长期以来，践行社区公益，为社区居民提供力所能及的公益便民服务，是链家区别于其他房地产经纪品牌的重要特征之一。

今年，惠州链家整合了以往的门店便民服务及社区服务活动，全面推出“好邻居”计划，涵盖“便民服务站”“教老人用手机”“绿色作业帮”三大公益项目。其中，“便民服务站”已成熟运行多年，深得周边居民的认可和喜爱，“教老人用手机”旨在帮助老人跨越智能时代的数字鸿沟。“绿色作业帮”也是惠州链家今年启动和重点推进的社区公益项目，运用链家高学历经纪人及4.0品质门店资源，为上班繁忙的家长免费提供孩子作业辅导答疑。

在袁叶武看来，链家经纪人是一群拥有“高学历和高素质”的人才队伍。而这个队伍，决定了企业可以创造一些别人创造不了的奇迹，做别人不愿做的创新型公益。

“这个行业正越来越规范，这是时代的趋势，未来的机会是为能引领这一趋势的企业和品牌准备的。”袁叶武表示，在惠州市场，链家将继续发挥标杆作用，提升品质服务让消费者安心放心，更高效地落地“对客户好”价值观，真正地为社区居民做一些事情，最终“能让老百姓从内心为我们点赞”。

行远自迩，踔厉奋发。秉承“国民链家，品质为先”的品牌理念，链家在惠州大地上开疆拓土，行稳致远。袁叶武正带领惠州链家以服务美好生活为己任，匠心打磨成为惠州经久不衰的经纪品牌，契合新时代的发展，致力于推动房产服务行业的变革和进步，为万千家庭提供更安心、更具品质的房产交易服务。

惠州日报记者李春凤