随着经济社会的发展和普法宣传的深入，消费者权益保护意识和保护能力日益增强，但不得不承认，伴随消费新业态的发展，侵权行为发生几率增加且愈发隐蔽，消费者维权过程以及所折射出来的行业问题，是消费社会发展进程的一个缩影。加强消费者权益保护，提振消费信心，是法律赋予相关部门的职责使命，也是全社会共同的责任。

在惠州市市场监督管理局的正确领导和广东省消委会的直接指导下，惠州市消费者权益保护委员会（以下简称市消委会）始终坚持以保护消费者合法权益为宗旨，依法履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消委会的公益性职责，坚持改革创新，大力推进消费维权工作落地见效，全力营造安全、放心、诚信的消费环境，推动我市消费维权工作高质量发展。

A

畅通受理渠道

及时有效化解群众消费纠纷

近年来，市消委会始终坚持“消费维权就是为民解忧”的宗旨，多措并举构建起消费者维权体系，畅通消费维权渠道，为全市消费者撑起一片安全消费的蔚蓝天空。

为畅通消费维权受理渠道，市消委会设立专线、专人，负责接收消费者来电来访，解答消费者咨询，及时受理消费者投诉和举报。同时，畅通“网络问政”“惠民在线”“民意直通车”等渠道，积极解答和处理消费者咨询、投诉。秉着以消费者为中心的理念，市消委会工作人员认真接待来电来访网络等消费咨询，受理消费者投诉，调处矛盾纠纷。据市消委会相关负责人介绍，2022年，全市消委会系统共受理消费投诉3589宗，在要求期限内已成功调解3494宗，调解成功率为97%，接待接受各类来访来电咨询1653人次，为消费者挽回经济损失共102.54万元。

完善便民投诉网络也是重要一环。为了给基层群众提供更便捷的服务，市消委会加强在基层一线设立消委会分会和消费维权站建设，目前全市消委会系统在镇（街）市场监管探索设立消委会分会，在大型商超、相关行业协会建立消费维权站20余个，实现基层消费维权基本覆盖。

建立跨区域联动，加强湾区维权合作。近年来，市消委会在《大湾区消费维权协作机制》框架指导下，成功调处了20余起涉及香港、澳门的消费投诉，并与香港、澳门签订了《消费维权合作协议》。近年来，市消委会多次到澳门、深圳等地探访、考察，学习先进的经验做法，并从中不断寻找合作交流的机会，共同破解消费者跨区域消费纠纷难题。

B

创新工作机制

推动消费维权工作提质增效

及时、高效处置消费维权问题关乎消费者的满意度和幸福感，市消委会创新多元化工作机制，不断提高维权工作效能，全方位、多维度实现消费维权协同共治。

一方面是建立消费维权企业约谈制度。通过建立预警约谈、重点约谈、日常主动约谈、跟踪落实等机制，实现了消费维权“关口前移”，通过约谈制度的落实，进一步强化了企业履行消费维权工作的责任感和紧迫感。另一方面是构建消费维权投诉处理合作机制。近年来，市消委会与国美、TCL、海尔公司等品牌企业，以及市企业诚信建设促进会、市汽车流通行业协会、市零售商业行业协会等行业协会签订了《消费维权投诉处理合作机制协议》，进一步拓展投诉处理渠道和行业覆盖，较好地调动了协会、企业参与消费维权的积极性，为更好、更快、更专地解决消费者的诉求提供了便捷通道。

与此同时，整合社会资源，完善“三位一体”工作联动。为充分发挥消委会机构的监督职能，市消委会通过聘请专业律师顾问团、加强新闻媒体合作、组建消费维权志愿者队伍、聘任消费维权专家人才队伍等多种形式，进一步强化宣传监督作用，加大消费维权力度，提升服务效能，推动整体工作提质增效。

C

加大宣传力度

强化群众消费维权意识

“护航放心消费 提振消费信心”云课堂、“消费维权经典案例”漫画展播、“3·15消费维权知识达人”有奖问答、“放心消费惠行动”LOGO创作设计……近期，丰富多样的主题活动吸引了不少市民的关注和参与。今年“3·15国际消费者权益日”的主题是“提振消费信心”，为做好宣传普法教育，引导消费者增强消费维权意识，市市场监督管理局联合市消委会在全市范围内开展以“提振消费信心”为主题的消费维权宣传教育活动，在全市引起热烈反响。

回顾过去三年，受疫情影响，消费维权知识宣传教育以线上宣传为主，市消委会创新开展了线上网络3.15宣传教育活动，较好地落实了疫情防控要求和丰富了宣传教育效果。与此同时，为进一步增强广大民众的消费维权意识和常识，市消委会始终把维权端口前置，在重大节假日和重要消费时段及时精准发布消费提示警示，消费维权的防线进一步筑牢。

积极开展消费调查评议也是提升维权意识的重要方式。市消委会将群众的认可满意视为开展消费维权工作的基本准则和要求，近年来通过开展消费体察、网络问卷、第三方调查分析等方式，对全市消费环境创建及消费投诉处理进行了深入专业调查分析，报告显示90%以上的市民认为我市消费环境良好有序。

D

关注重点领域

让消费者权益保护覆盖每个角落

近年来，围绕手机套餐、预付消费、购房退定、医疗美容等热点、难点问题，市消委会积极协调职能部门执法干预和组织相关行业（企业）座谈调研，并对投诉较多、反映问题较集中的经营者，进行整治，在一定程度上遏制和化解了热点、难点问题矛盾纠纷。

买房是消费中的“大头”。近年来，房产消费投诉纠纷已成为老百姓最现实、最关注、最揪心的问题，为妥善快速解决房产纠纷问题，进一步优化房地产市场环境、提升购房者权益保护及购房体验，市消委会联合市房地产协会共同倡导发起“三天无理由退定”活动并鼓励企业自愿加入。在市消委会的努力下，我市众多房产企业纷纷响应并踊跃参与。

近年来，老人、学生、农民已成为消费维权重点关注对象，市消委会积极落实上级政策要求，在全市广泛开展消费维权“五进”活动，组织的“信用消费乡村行”“提振消费信心”“三通问题现场办公”“三用品鉴定”“送法下基层”“弘扬诚信品质 共促消费公平”等活动受到了广大消费者的热烈欢迎和高度认可。

2022年6月初，市消委会联合平安普惠惠州分公司到龙门县龙华镇绿天源生态农业发展有限公司，共同开展“消费帮扶办实事 携手同心促振兴”活动，现场采购绿色加工农产品5万元。多年来，市消委会心系基层，深入一线开展各种形式的消费扶贫活动，助力乡村振兴。

记者了解到，为切实打通基层消费者维权堵点难点，接下来，市消委会将深入基层一线，重点抓好五个试点乡镇（惠城区汝湖镇、惠阳区良井镇、惠东县白盆珠镇、博罗县柏塘镇、龙门县龙田镇）放心消费环境创建工作，助力龙门县龙华镇乡村振兴工作，有力有序推动各项消费维权工作在基层乡镇落地见效。

聚焦企业、商户等主体，市消委会精心筹划、严密组织、政企联动，多年来开展的“放心消费创建活动”成效显著。市消委会相关负责人表示，2020年以来，全市消委会系统持续有效推进放心消费创建活动。截至目前，我市现已完成创建“放心消费承诺单位（承诺店）”3310家，“线下无理由退货承诺店”354家，承诺单位总数3658家。今年我市拟创建600家承诺单位（承诺店），全市总数预计达到4300家，确保广东省“放心消费粤行动”工作在惠州落实见效走在前列。

普法课堂

遇到这些消费场景该如何维权？

一年一度的“3·15国际消费者权益日”到来，为更好地拿起法律武器，保护消费者自身的合法权益，结合大众平日里常见的消费场景和维权知识，我们一起学习《中华人民共和国消费者权益保护法》！

1 消费场景：陈阿姨购买了一台空调，安装后发现制冷效果不好，电器商家也派人维修了，但6个月内多次修理效果仍不明显，她认为空调质量有问题，要求退货或换货。但商家认为是陈阿姨使用空调方法不当导致，要求陈阿姨先拿出空调有质量问题的证明，证实是产品本身质量问题才愿意承担责任。

解析及法律依据：陈阿姨6个月内新买的空调多次修理仍出现问题，应该由电器销售商家“自证清白”，商家花钱做鉴定，之后检测证明属于是谁的责任，再由谁来担负。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

2 消费场景：林女士在参观市区某展销会期间，在其中一个首饰柜台购买了一条天然翡翠项链，后发现该翡翠竟然是假货。林女士返回柜台想退货，发现展销会已经结束了，柜台也已经撤走，林女士此时不知该找谁维权。

解析及法律依据：消费者的合法权益，并不会因为展销会的结束而终止。租赁期满后，林女士无法联系柜台销售者的话，可以向展销会的举办者、柜台的出租者索赔，要求他们承担连带责任，赔偿自己的损失。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

3 消费场景：小红在惠州某实体店购买了价值100元的某品牌洗发水，后该洗发水被证明是商家故意售卖的假冒伪劣产品。小红很气愤，要求在退货退款的基础上，商家额外赔偿自己三倍费用。商家只同意退货，不愿意额外补偿，双方陷入僵持。

解析及法律依据：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，小红可索赔三倍费用即300元，但因为索赔金额不足500元的按500元计，根据条例，商家应赔偿小红的金额为500元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

4 消费场景：周末，刘先生和家人一起到某海鲜饭店聚餐，想进其中一个包间就餐。餐馆店员告知包间最低消费800元，低于这个消费标准的只能在大厅消费，并表示这些是餐饮业的“行规”。

解析及法律依据：该饭店的包间设置“最低消费”属于霸王条款，属于不公平、不合理的规定。店家设置的规定已侵犯刘先生一家的合法权益。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

5 消费场景：王先生在惠州某小区购买了一套商品房，在办理购房手续时填写了个人信息，之后每天都接到各种装修和贷款电话，烦恼不已。多次向售楼处反馈均无果。后经多方查实，是售楼处的工作人员小张私自将王先生等业主的联系方式提供给做装修工程的亲戚。

解析及法律依据：小张的做法不仅违反了职业操守道德，更侵犯了消费者的合法权益。小张所在公司应加强内部管理，保护业主的信息安全，并针对此次员工泄露信息事件采取补救措施，消除不良影响。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

6 消费场景：小妮在惠州某游泳培训中心预付3000元报名了一对一游泳课。根据与培训中心的约定，学习时间为4个月，期间若对教练不满意或者觉得不合适可安排换另一名教练。小妮在上了半个月课程后，认为该教练的能力不够专业，要求中心换一名教练。游泳培训中心以各种理由推脱，拒绝给小妮换教练，并催促小妮赶紧上课，否则4个月课程时间到期后就失效了。

解析及法律依据：游泳培训中心应该按照约定的承诺给小妮提供更换教练的服务，如果无法履行约定，小妮有权要求中心退回相应的预付款。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

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消费者权益被侵犯怎么办？

收集证据是维权的第一步，消费者要注重收集以下相关维权凭证：

（1）购物小票凭证、保修单、发票。

（2）录音、录像、网购交易记录、客服聊天记录。

（3）保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据。

（4）网购的快递单、收货单、付款单等一系列单据。

（5）若因食品安全、电器故障等问题造成人身伤害，记得保存好病历及医药费发票。

当收集整理好维权凭证后，可通过以下几种途径解决：

（1）和解：与经营者协商和解。

（2）调解：请求市消费者权益保护委员会等组织调解。

（3）投诉：拨打12345热线或向市场监管部门投诉。

（4）仲裁：根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。

（5）诉讼：向人民法院提起诉讼。

文/图 惠州日报记者李春凤