随着数字经济发展，市民如今普遍享受着指尖“买买买”、采购“不出门”的购物体验。但线上购物带来的问题也不少，据惠州12345政务服务便民热线统计：2022年，惠州12345热线共受理消费维权领域诉求21.48万宗，其中网络购物消费类诉求近6.88万宗，占消费维权总诉求32.03%，占线上消费诉求89.9%，是市民消费诉求焦点。

去年惠州网购消费类诉求占比较大

据统计：2022年，惠州12345政务服务便民热线共受理消费维权领域诉求21.48万宗，占全年诉求总量的11.32%。其中，投诉举报类14.4万宗，咨询类6.88万宗，其他类0.2万宗。

哪些消费诉求是热点呢？数据显示：网络购物消费类诉求68785宗，占比32.03%；房产购物类诉求44038宗，占比20.51%；食品安全类诉求18262宗，占比8.5%；线下购物类诉求17094宗，占比7.96%；汽车消费纠纷诉求11204宗，占比5.22%。

可以看出，市民消费诉求主要集中在网络平台消费纠纷、住房汽车大宗商品消费纠纷和食品安全诉求等方面。其中，市民对网购消费主要反映网络渠道消费纠纷、网上购物退费退货纠纷、异地商家消费纠纷等问题，线下购物主要反映线下实体店购物消费纠纷、退货纠纷、产品质量等问题；购房、购车消费主要反映在商品房退订纠纷、物业费纠纷、购车纠纷、车辆维修纠纷、车辆配件消费纠纷等问题；食品安全主要反映线下餐饮店消费、商家售卖过期食品、涉嫌销售三无产品、食品安全生产、餐饮卫生环境等问题。

网购在线上消费纠纷中诉求占比89.9%

2022年，惠州12345政务服务便民热线受理线上消费纠纷相关诉求量8.41万宗，占比49.23%，同比上升215.60%，诉求主要集中在网络购物、网上订票订酒店、网约车等方面。其中，网络购物诉求占比89.9%、网上订票订酒店诉求9%、网约车诉求1.1%。

线上消费诉求占比高，是当下全国消费诉求的焦点。不久前，国家市场监管总局发布2022年消费投诉举报咨询数据，指出随着我国电子商务持续发展，疫情催化线上消费习惯，网络消费稳居全国消费者诉求的“半壁江山”，2022年网购诉求同比增速56.38%。

据国家市场监管总局介绍，网络消费陷阱主要呈现三大特点：直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种“云消费”模式涌现，相关诉求在攀升；大数据算法等容易诱发新型价格欺诈行为，例如“大数据杀熟”、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题；视频会员服务套路多，消费者容易误买。

新兴领域消费纠纷增多问题突出

去年，惠州12345政务服务便民热线受理线下消费纠纷8.67万宗（购房消费除外），占比50.77%，同比上升81.86%，诉求主要集中在实体商店购物消费、购车及维修、非学科类教培机构退费、健身美容消费纠纷等方面。

惠州12345政务服务便民热线相关负责人介绍，综合去年消费热线诉求数据可以看出，随着市民生活水平不断提高，消费需求呈现个性化、多样化、高品质的特点，线下消费纠纷中的新兴领域消费纠纷问题增多。例如，教育机构退费问题占比10.6%、美容养生健身问题占比8.5%，“这里有不少诉求案例涉及金额大、群体多”。

据悉，围绕预付消费、医疗美容等消费热点难点问题，市消委会积极协调职能部门执法干预和组织相关行业（企业）座谈调研，并对投诉较多、反映问题较集中的经营者进行整治难点突破，在一定程度上遏制和化解热点、难点问题矛盾纠纷。

惠州日报记者李向英