从惠州12345热线数据看市民消费诉求热点

网络购物消费诉求占三成

2023年03月17日惠州日报要闻
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随着数字经济发展,市民如今普遍享受着指尖“买买买”、采购“不出门”的购物体验。但线上购物带来的问题也不少,据惠州12345政务服务便民热线统计:2022年,惠州12345热线共受理消费维权领域诉求21.48万宗,其中网络购物消费类诉求近6.88万宗,占消费维权总诉求32.03%,占线上消费诉求89.9%,是市民消费诉求焦点。

去年惠州网购消费类诉求占比较大

据统计:2022年,惠州12345政务服务便民热线共受理消费维权领域诉求21.48万宗,占全年诉求总量的11.32%。其中,投诉举报类14.4万宗,咨询类6.88万宗,其他类0.2万宗。

哪些消费诉求是热点呢?数据显示:网络购物消费类诉求68785宗,占比32.03%;房产购物类诉求44038宗,占比20.51%;食品安全类诉求18262宗,占比8.5%;线下购物类诉求17094宗,占比7.96%;汽车消费纠纷诉求11204宗,占比5.22%。

可以看出,市民消费诉求主要集中在网络平台消费纠纷、住房汽车大宗商品消费纠纷和食品安全诉求等方面。其中,市民对网购消费主要反映网络渠道消费纠纷、网上购物退费退货纠纷、异地商家消费纠纷等问题,线下购物主要反映线下实体店购物消费纠纷、退货纠纷、产品质量等问题;购房、购车消费主要反映在商品房退订纠纷、物业费纠纷、购车纠纷、车辆维修纠纷、车辆配件消费纠纷等问题;食品安全主要反映线下餐饮店消费、商家售卖过期食品、涉嫌销售三无产品、食品安全生产、餐饮卫生环境等问题。

网购在线上消费纠纷中诉求占比89.9%

2022年,惠州12345政务服务便民热线受理线上消费纠纷相关诉求量8.41万宗,占比49.23%,同比上升215.60%,诉求主要集中在网络购物、网上订票订酒店、网约车等方面。其中,网络购物诉求占比89.9%、网上订票订酒店诉求9%、网约车诉求1.1%。

线上消费诉求占比高,是当下全国消费诉求的焦点。不久前,国家市场监管总局发布2022年消费投诉举报咨询数据,指出随着我国电子商务持续发展,疫情催化线上消费习惯,网络消费稳居全国消费者诉求的“半壁江山”,2022年网购诉求同比增速56.38%。

据国家市场监管总局介绍,网络消费陷阱主要呈现三大特点:直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种“云消费”模式涌现,相关诉求在攀升;大数据算法等容易诱发新型价格欺诈行为,例如“大数据杀熟”、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题;视频会员服务套路多,消费者容易误买。

新兴领域消费纠纷增多问题突出

去年,惠州12345政务服务便民热线受理线下消费纠纷8.67万宗(购房消费除外),占比50.77%,同比上升81.86%,诉求主要集中在实体商店购物消费、购车及维修、非学科类教培机构退费、健身美容消费纠纷等方面。

惠州12345政务服务便民热线相关负责人介绍,综合去年消费热线诉求数据可以看出,随着市民生活水平不断提高,消费需求呈现个性化、多样化、高品质的特点,线下消费纠纷中的新兴领域消费纠纷问题增多。例如,教育机构退费问题占比10.6%、美容养生健身问题占比8.5%,“这里有不少诉求案例涉及金额大、群体多”。

据悉,围绕预付消费、医疗美容等消费热点难点问题,市消委会积极协调职能部门执法干预和组织相关行业(企业)座谈调研,并对投诉较多、反映问题较集中的经营者进行整治难点突破,在一定程度上遏制和化解热点、难点问题矛盾纠纷。

惠州日报记者李向英