电话的这头，是“政务客服不打烊”；电话的那头，是“百姓事无小事”——“你好，这里是惠州12345热线……”

这个150人的年青团队，有120位女性工作人员，“她”力量炼出一条政民零距离的服务热线：一年接听超过160万次市民来电，受理群众和企业诉求190万宗，话务满意率达99%以上。

在今年“三八”妇女节前夕，惠州12345政务服务便民热线（以下简称“惠州12345热线”）荣获全国妇联授予的“全国巾帼文明岗”称号。这是她们近年来收获的第三块国字号金牌，从“全国优秀热线服务奖”“一星级全国青年文明号”到“全国巾帼文明岗”，一个易记的号码和一支专门的力量，在党委政府和群众企业之间架起一座“连心桥”，也成为市民参政、议政和督政的有效渠道。

“您有所呼，我必有应”

27岁的骆淑玲在惠州12345热线工作4年了，接听了无数个热线电话。“这条热线是政府与群众沟通的桥梁，我深知自己的一言一行代表着政府，戴上接听器就要心里装着群众。”她的经验是，每天要抱着学习的态度，掌握政策法规和业务知识；如接到市民有紧急情况、情绪激动的电话，尽量先安抚对方情绪再详细询问情况，只有如实详细陈述问题，才能更好更快解决。“心态很重要，先得沉住气”，她总结说。

在惠州12345热线话务组，与骆淑玲一样的话务员有110余人，大部分是青春洋溢的年轻人。工作时，她们认真沉着，耐心细心，一旦遇上情绪被对方带着走，她们即刻与班长、同事及时沟通纾解，尽量缓解自己的情绪，不影响接听下一个来电。

“您有所呼，我必有应”是惠州12345热线的服务宗旨。热线整合归并优化后，承担了34条非紧急类政务热线接听任务，一号对外统一受理各类诉求。12345热线平均每个工作日要接听6000通以上的来电，繁忙时超过万通，小到一个井盖、占道经营，大到污染防治、校园周边，无论白天、黑夜，还是工作日、节假日，她们坚守一线为市民提供“7×24小时”不打烊服务。

惠州12345热线还率先在全省实现12345与110系统互联互通，搭建起“集中统一、分类处置、各方联动、高效便捷”的公共服务体系，实现工单警单双向流转、受理反馈闭环运行。2022年工单警单累计互转11620宗，有效缓解非警务警情占用警力资源，快速处置突发警情和联动处置非紧急民生诉求，将110“生命线”留给最需要的人，筑牢民生底线。

全流程服务，全闭环管理

王艳平是惠州12345热线工单组班长，“紧张，忙碌，快速”是她和19位工单员的工作状态。话务员将市民热线反映情况录入工单后递交至工单组，工单组通过系统受理，根据工单紧急状况进行处理。

“遇上特别紧急的情况，我们通过在微信、粤政易等平台与部门共同组建的联动群，第一时间反映市民意见。”王艳平举例，去年小金口街道出现疫情期间，涉及孕妇产检就医、孩童受伤送医、市民物资缺乏等咨询投诉热线非常多，她们第一时间联动相关部门、街道办等，进行24小时持续互动，以便及时解决群众的困难。

“现在，我们不仅要派单，还要复核、催办、督办，尽可能掌握每一个诉求完成情况，实现热线服务全流程、全闭环。”王艳平说，她们工作量虽然增大许多，但能让群众诉求办理更高效。

去年以来，惠州12345热线扩容升级后，创新探索“12345热线+数据共享”“12345热线+政务服务”“12345热线+督查”等服务模式，实现“前台一号受理、后台核实转办、全程闭环管理”的机制，满足企业和群众日益增长的需求。

惠州12345热线开设企业服务专线，对接“粤省心”12345统一工作体系，对市场主体诉求提交、分办、监督通报实行全流程闭环管理，整合拓展企业诉求反映渠道，持续提升12345热线接通率，畅通诉求服务渠道。

对群众反映强烈的热点难点问题，惠州12345热线借助各级督查力量开展“清单式”+督查，并在粤政易上线“指尖看数”，分级分层展示承办单位办理效能，让群众的操心事、烦心事、揪心事立即接、有人办、能办好。

“我们不仅让惠州12345热线服务全天候不打烊，还要接得更快、分得更准、办得更实。”市政务服务数据管理局相关负责人介绍，惠州12345热线作为连接政府与群众的“连心桥”，畅通的是“民意”，守护的是“民心”。将以党的二十大报告精神为指引，紧扣我市“十大民生实事”重要任务，全面推进12345热线建设发展，打造更多诉求智能化分办场景，实现群众与企业诉求分办提速，用实实在在的行动搭起群众企业与党委政府的连心桥。

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惠州12345政务服务便民热线

2008年，“12345”市长热线正式启用；2013年12月，“12345投诉举报平台”上线；2019年11月，12345热线管理职能划入市政数局。经过10多年的发展，热线逐渐由最初的“市长热线”发展为现在的“惠州12345政务服务便民热线”，已建成集12345语音呼叫、微信公众号和小程序为一体的综合服务平台，并与“粤省心”平台、110紧急报警平台对接，实现省市热线上下联动、紧急与非紧急类热线多线联动，实现一个号码提供“7×24小时”全天候人工服务，满足企业和群众个性化、多样化需求，形成了“前台一号受理、后台核实转办、全程闭环管理”的机制，为群众解决大批难点痛点问题。

惠州日报记者李向英 实习生罗嘉慧 通讯员张金金