民惟邦本，本固邦宁。我国金融事业起于为人民服务，兴于为人民服务。消费者权益保护涉及人民群众切身利益，是维护社会经济秩序和促进市场经济健康发展的重要基石。

2023年，农业银行惠州分行（以下简称“惠州农行”）深刻践行“金融为民、金融惠民、金融便民”理念，始终将做好消保工作作为践行金融工作政治性、人民性的主阵地之一，聚焦金融服务重点难点、人民群众急难愁盼问题，扎实开展金融知识普及宣传活动，护航金融消费者权益，不断增强人民群众的获得感、安全感和幸福感。

消保为民

做好金融宣教“本职事”

消费者权益保护是一项系统性、基础性和全行性工作，需各层级、各条线齐抓共管、通力协作。惠州农行把“消保为民”作为首要准则，在落实各级监管机构要求的基础上，不断推进组织及运行机制建设、消保队伍建设等多方面工作，致力于夯实消保主体责任，保护消费者合法权益，共建和谐稳定金融环境。

在组织及运行机制建设方面，惠州农行以责任到位、组织到位、人员到位、考核到位“四个到位”，深入推动全行消保组织体制建设工作，营造出“层层重视消保，人人参与消保”的氛围。

在消保队伍建设方面，该行每季定期召开全行性消保工作及教育培训的专题会议，实现对中高级管理人员、基层业务人员和新入职人员各类岗位的全覆盖。并针对相关岗位人员、特定事项等开展培训工作，不断创新培训形式，组织员工利用网点晨会、微课堂、线上课堂等形式学习消保服务相关内容，开展“消保培训一课”，有效体现“服务升温工程”及“浓情暖域”品牌建设中消费者权益保护的工作理念和要求。

以赛促学、以学促行。2023年，该行还成功举办了“学消保、懂消保、用消保”知识竞赛，参赛人员涵盖分行、支行和网点层级，进一步提高全行员工消保专业知识水平和基层员工投诉处理应变能力，体现了“全行管消保，全行为消保工作负责”的“大消保”格局。

多维宣教

办好消费者的“贴心事”

消保工作无小事，群众利益放心间。惠州农行紧跟监管步伐，以“3·15”消费者权益保护日、“普及金融知识万里行”等活动为契机，通过“线上+线下”“集中性+阵地性”的宣传矩阵，全方位、多渠道、分层次开展金融知识教育宣传，推动金融教育触达“最后一公里”。

为加大日常宣传教育力度，引导金融消费者树立正确的消费理念和风险防范意识，惠州农行以74个营业网点为主阵地，通过海报口号上屏、教育宣传材料上架、金融知识宣传片上映、工作人员现场答疑等方式开展“滴灌式”宣传，提醒广大消费者重视自己的权益，注意风险防控，营造了浓烈的宣传氛围。

利用线上宣传阵地，农行在微信公众号发布各项金融便民、利民、惠民政策措施，普及相关金融知识。员工们也充分运用朋友圈转发金融消费者权益相关内容，帮助客户足不出户学习金融知识、享受金融服务。

在线下宣教活动中，聚焦“一老、一少、一新”，不断创新宣传形式，通过多方联动，共组织开展74场“五进入”集中宣传活动，打造多个“金融消费者权益保护宣教示范基地”，做到银警联合护老“有方”、银校联合护少“有道”、“线上+线下”联动护新“有情”。

“在活动中学到了不少金融知识，知道了怎么去辨别非法金融活动。我们这种普通市民真的需要多了解金融安全知识，才能避免上当受骗。”惠州市民李先生对惠州农行举行的大型金融宣教活动给予了高度评价。2023年，惠州农行践行“以人民为中心”的发展思想，各类大型金融知识宣教活动贯穿全年，用心做好金融知识普及全力保护消费者权益。

多管齐下

解决消费者的“头痛事”

忧心而来，满意而归。惠州农行以金融纠纷调解工作为切入点，聚焦消费者的“头痛事”，积极推动多元解纷机制建设，精准、高效化解金融消费纠纷，全方位保障金融消费者合法权益的实现，推动构建和谐稳定的金融环境。

走进惠州农行各大营业网点，均可看到在大堂醒目位置张贴的网点投诉信息，以及特意设置的客服接待室。为了迅速解决群众的急难愁盼问题，一方面，惠州农行利用线上线下平台，进一步畅通自身投诉接收、办理、服务渠道，确保群众诉求快速接收、及时办理、服务到位。还定期开展行长接待日活动，切实解决客户的合法合理的诉求，维护好客户合法权益。另一方面，惠州农行建立起“有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效”的客户咨询及投诉的首问负责制，快速提升客户投诉事件反应效率。同时，惠州农行还坚持溯源治理，以典型案例分析为突破口精准定位经营管理的堵点、痛点，及时消除消保风险隐患。

2023年，惠州农行积极配合惠州市银行业消费纠纷人民调解委员会及惠州市金融消费纠纷人民调解委员会组织开展调解工作，成功调解各类渠道纠纷事件55笔，实现了多层次、多渠道、多元化调解工作格局。

金融消费者权益保护工作任重而道远。接下来，惠州农行将“金融为民”更细致地落实到日常经营活动中，不断优化金融服务举措，践行金融消保主体责任，书写“人民消保”新篇章，为惠州市金融业健康发展贡献农行力量。

惠州日报记者伍磊

通讯员林晓茹