《2024年惠州市市场监管投诉举报咨询数据分析报告》（以下简称“《报告》”）近日发布，数据显示，去年全市市场监管部门依托12315平台，共接收消费者投诉举报咨询94904件，同比下降10.6%。其中，接收消费投诉61763件，同比下降21.6%，售后服务、质量、食品安全、合同、不正当竞争问题是投诉五大热点问题。

总体情况

约六成消费投诉举报来自线上

《报告》提到，2024年全市市场监管部门依托12315平台，共接收消费者投诉举报咨询94904件，同比下降10.6%，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均为100%。

从诉求来源来看，投诉举报以话务渠道接收为主，电脑PC端、APP、微信、支付宝等移动端多种维权方式形成有益补充。其中，话务渠道共接收35742件，约占投诉举报总量的41%；微信小程序接收27992件、互联网平台接收13306件、APP接收6549件、其他渠道（公众号、支付宝小程序、百度小程序等）接收2080件，来自线上渠道的投诉举报占投诉举报总量的57%；来函接收1949件。咨询工单中话务咨询7284件，来函咨询2件。

消费投诉方面，去年全市共接收消费投诉61763件，同比下降21.6%。售后服务、质量、食品安全、合同、不正当竞争问题是投诉五大热点问题，主要反映商家未按约定时限发货送货，拒绝退换货；产品不符合国家强制性标准；经营混杂异物、霉变生虫、“三无”产品等不符合食品安全标准产品；拒不履行合同约定的义务；虚假宣传、不正当有奖销售等行为。

线索举报方面，去年全市共接收各类违法行为举报线索25855件，同比上升6.7%。举报问题类别统计显示，排在前五位的是广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争违法行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为，专利违法行为、标准化违法行为、农资违法行为增长较快，主要反映商家发布虚假广告、无证以及超范围经营广告；故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求；以种种不实手法对自己的商品或服务作虚假宣传误导消费者；经营不符合食品安全标准以及无证经营；生产销售假冒伪劣，销售不合格产品等行为。

咨询情况方面，去年，全市共接收咨询类工单7286件，同比上升138.0%。从咨询内容看，涉及市场监管业务咨询有7169件（占98.4%），非市场监管业务咨询117件（占1.6%）。属于市场监管部门职能范围的业务咨询问题中，消费者对投诉举报处理的关注度较高，共4337件，占59.5%，其他主要有消费维权知识、市场主体登记注册、价格监督、特种设备、产品质量、商品交易市场监督等。

综合分析

食品安全备受关注

综合分析2024年全年消费者投诉举报情况，热点商品类别排名前五的分别是食品类、家居用品类、服装鞋帽类、家用电器、交通工具。

民以食为天，食品安全备受关注。数据显示，去年接收的食品类投诉举报16869件，约占全年消费者投诉举报量的五分之一（19.25%）。食品类问题主要涉及商家销售过期变质等不符合食品安全标准食品、食品标签缺失、虚假宣传、将普通食品宣传为具有特殊功效的保健食品等。

家居用品类投诉举报9634件，占全年消费者投诉举报量的11%，主要反映商家售后服务及发货时效与承诺不符，商品存在划痕、床板断裂、污渍、甲醛超标等质量问题。

服装鞋帽类投诉举报6780件，约占全年消费者投诉举报量的8%，反映的问题包括商品质量不过关，服装褪色、面料破损、起球、串色、缩水变形、鞋面脱胶开裂等；购买的品牌服装疑似假冒；购买的商品存在瑕疵，商家推诿扯皮拒绝换新以及规避“三包”义务等。

家用电器投诉举报主要反映产品性能不佳、产品控制失灵；商家促销折扣不予兑现，活动前后差价过大；服务不到位，安装不及时、技术不过关、维修多次无法解决等。

交通工具是人们日常出行和生活的重要组成部分，这方面的投诉举报主要反映虚假宣传、产品质量和售后服务问题，即产品实际性能与宣传不符，产品以次充好，冒充合格产品；经营者与生产者相互推责，拒不履行“三包”义务。由于新国标的执行，反映电动车问题的投诉举报也有所增加。

餐饮住宿服务投诉较多

综合分析去年全年消费者投诉举报情况，热点服务类别排名前五的分别是餐饮住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务和文化娱乐体育服务。

数据显示，去年接收的餐饮住宿服务投诉举报5550件，约占全年消费者投诉举报量的6%。消费者反映的问题有商家经营过期变质食品；消费者预订的酒店无法正常入住，改变或取消行程时，预订费用无法退还；虚假宣传，商家利用第三方平台发布优惠信息作虚假折扣，实际无法使用。

销售服务越来越受消费者关注。去年消费者在销售服务方面的投诉举报的内容主要有以下几个方面：一是虚假宣传，广告语中使用绝对性语言；二是利用抽奖活动诱导消费者预付费充值消费；三是利用平板、手机抽奖活动，诱导消费者使用京东白条、支付宝分期贷款消费等。

美容美发、教育培训、文体娱乐等服务领域，预付式消费模式日益普遍，但消费者在享受优惠的同时，也因各种原因容易“踩雷”，消费者对于预付式消费的投诉举报也不少。《报告》发布的信息显示，在美容美发洗浴服务、教育培训服务和文化娱乐体育服务类的举报投诉中，消费者反映较多的是预付式消费问题，如商家由于经营不善等问题关门歇业终止服务，导致消费者预付消费办卡容易退卡难，还有的商家利用预付费欺诈消费者等。此外，商家发布虚假信息、夸大宣传服务功效，诱导市民消费或订立合同等，也是举报投诉的主要方面。

惠州日报记者香金群 通讯员曾康