城市发展迅速、人口流动频繁、居民诉求多样、涉及部门众多、社会难题交织……城市基层治理如同在错综复杂的棋局中寻得破局之道。面对基层社会治理中民生诉求“发现滞后、处置低效、满意度不高”等痛点，自今年4月起，惠阳区淡水街道构建“发现问题—即时上报—分级处置—跟踪反馈”的闭环工作机制，推动基层社会治理从“被动应对”向“主动作为”的转变。从“坐等上门”的被动应对模式，到“主动出击”的积极解决模式，淡水街道正全力打造“发现早、处置快、效果好、群众赞”的基层治理样板。

“三维发现网”让民情浮出水面

淡水街道党工委副书记丘真山坦言，过去基层解决问题多依赖12345等平台接收群众诉求后才去处理。

今年4月起，淡水街道打破“坐等上门”的被动应对模式，通过下情上报、上单下派，全领域收集“区—街道—村（社区）”三级事件，精准对接民生需求，全面掌握群众急难愁盼问题。重点聚焦党政群团、公共服务、城乡建设、应急环保、社会治理等关键领域，以闭环管理机制实现事件清单清晰、线上流转处置、集中会商研判、事件及时处理、闭环销号管理，确保事件处置全链条闭环管理。

为推动基层社会治理重心向源头预防前移，淡水街道以网格化管理为抓手，构建起覆盖全域的“三维发现网”。街道将辖区划分为141个网格片区，每个网格配备一名专职网格员，实行每周“网格巡查”。这些网格员就像141个“神经元”，敏锐地感知着社区的每一丝“不适”。他们以“进万家门、访万家情、解万家难、暖万家心”为切入点，围绕辖区安全隐患排查、矛盾纠纷调处、市容环境治理、公共设施提升等与民生息息相关的事项，开展“无死角”式日常巡查，全面掌握群众急难愁盼。

同时，淡水街道全体干部职工通过“惠阳区淡水综合治理平台”手机客户终端，可第一时间在工作现场上报巡查中所发现的问题。

丘真山介绍，通过“主动出击”“闭环处理”，截至目前，淡水辖区收集7000余条工作日志，群众反映事件超1900条，化解率高达97%，尽最大限度提升群众满意度与幸福感。

“2025年5月28日，网格员巡查发现淡水街道雅居乐旁254省道路面下沉，存在安全隐患，立即上报并由对应部门安排修复。”“6月23日，大埔社区网格员接到居民投诉巷道大石块阻碍交通后，迅速上报社区并于当天解决。”“7月11日，白云社区网格员联合物业处理养狗扰民纠纷，普及法规，促成双方和解”……一桩桩工作日志将这份“民生答卷”具象化。

分级响应链让处置跑出速度

发现信息后，处置是否高效及时，直接决定了群众的获得感和满意度。为此，淡水街道依托“惠阳区淡水综合治理平台”构建“分级响应链”，根据事件的分类分级，分为自办自结及平台派单两种情形。

凡是网格员及街道其他干部职工上报的问题，上报人或其线室、村（社区）能够处理的，上报后自行办结，形成闭环。

对于复杂问题，“惠阳区淡水综合治理平台”进行研判，系统根据分级分类将事件分派至对应线室、村（社区）进行处置。若问题涉及多部门交叉或需上级部门协调的复杂事件，相关专班经集中会商研判，确定牵头线室及相关配合线室，打破部门壁垒，实现资源整合，让民生需求快速、精准对接，确保治理资源精准投放，处置响应时间缩短，处置效率提升。

上塘社区一起租赁纠纷的调解就是一个典型例子。7月10日，该社区网格员日常走访发现某小区冻品商铺因租赁纠纷被物业断水断电，店主情绪激动，矛盾一触即发。网格员第一时间上报网格长，启动“吹哨报到”机制。网格长迅速联动信访、城管、派出所、市场监管等多部门赶赴现场，打破部门壁垒，组织各方面对面调解。经过12小时不懈努力，双方于当晚11时达成和解协议，成功避免矛盾升级，用高效联动彰显了基层治理的速度与温度。

此外，坝尾社区坝尾街一件事的处理也生动体现了这一治理模式的优势。盛夏时节，在这条街开糖水店的店主李双全发现店铺门前的雨水井散发恶臭，影响生意。他立即联系坝尾社区。社区迅速响应，安排包片网格员及“两委”干部前往现场勘查，并联系淡水街道建设和道路事务中心。经过研究，决定加装防臭隔板，很快就解决了这一问题。“从我反馈到处理好就一两天时间，我很满意！”李老板称赞道。

闭环处置体系让治理更有效能

“以前有些事要投诉几次才能处理，现在我们主动发现问题，上报后基本都能马上跟进解决。”淡水街道相关工作人员坦言，基层治理的突破口在于“主动”二字，主动发现比被动应对更高效，主动服务比事后补救更温暖，主动预防比应急处置更经济。实践证明，治理模式的转变是提升治理效能的关键。

如今，淡水街道通过构建事件闭环处置体系，将治理触角前移、力量下沉、服务做细，在创新中不断提升治理效能。一个“发现早、处置快、效果好、群众赞”的基层治理新样板正在形成，为全区乃至更广泛的地区提供了宝贵的经验借鉴。

据介绍，该机制实施之初，也存在人员职责不明、监督考核评价体系不完善等问题，但淡水街道通过成立专班、及时走访、培训交流、定期会商等举措，机制运转日益顺畅。接下来，将沿着现有运行机制，持续开展人员素质提升工作，提高敏锐发现问题的能力，完善风险预警处置流程。同时，进一步优化综合治理平台的功能，利用大数据和人工智能技术，实现对民生问题的精准预测和提前干预，进一步提升群众的获得感和幸福感，让城市更加和谐美好。

文/图 惠州日报记者李芳娟 通讯员肖洁