最近，惠城区政务服务中心进门右手侧多了一块蓝色牌子——“办不成事”反映窗口。群众原以为要“到处跑、磨破嘴”的事，没想到通过“扫码10分钟受理，办结短信实时推送”，短短2天就解决了，被赞为“VIP式兜底”。

与咨询台不同，“办不成事”窗口专接“烫手山芋”，比如历史遗留、跨省材料、政策空白、部门扯皮等问题。如今，窗口运行5个多月以来，119宗“疑难杂症”全部办结，成为惠城聚焦群众需求、以“小切口”推动政务服务“大变革”的生动实践。

（一）

今年5月，市民陈先生的房子过户遇上了难题，原户主丁先生已入加拿大籍，身份证过期且户籍注销，虽然陈先生提供公证书，但是材料需跨区域多部门核实。

正当他一筹莫展之际，窗口人员引导他到“办不成事”反映窗口登记办理，仅仅10分钟后他就收到了反馈短信。当天，惠城区不动产登记中心就联系公证处发函核实、协助补材料。“我两天就拿到证了，简直是VIP体验！”

窥一斑而知全豹。“办不成事”反映窗口，其实就是政务大厅里的兜底柜台，当群众遇到政策空白、材料缺失、部门扯皮等“疑难杂症”，在此扫码登记后，窗口立即启动跨部门协调、限时办结和全程短信反馈等机制，为办事人提供“兜底”服务，确保难事能办、小事办好。

您也许好奇，惠城“办不成事”反映窗口是如何保证办事高效的？

答案就写在“发现—反馈—解决”问题高效贯通的闭环里。惠城的“办不成事”反映窗口的事项分为两类，一类是即办事项，要求当天办结；另一类是涉及多部门或跨区域协调事项，则要求当天受理，具体视事项的复杂程度办理。这一过程中，进度短信一条不落，群众随时知道“谁在办、办到哪、何时好”，把心“放进肚子里”。

（二）

如果说只是头痛医头、脚痛医脚，“办不成事”反映窗口最终也可能变成新的“堰塞湖”。所以，更重要的是围绕“事为何办不成”，找准问题的根源，疏通政务服务的“堵点”。

那么，群众事儿为何办不成？

究其原因一，缺乏解决问题的“硬支撑”——清晰的责任、跨部门协作机制。

惠城区针对这一“堵点”，构建“专窗兜底+全流程闭环”机制，在政务服务中心、高新区和各镇街的党群服务中心的“办不成事”反映窗口配备专职人员，落实“首问责任制”和“限时办结制”，确保群众诉求“有人管、限时办”。群众前来咨询、反映问题，第一个接待的工作人员要负责到底，并且要在规定的时间内给予办理或答复。一旦遇到跨部门难题，惠城“办不成事”反映窗口的多部门联动协调小组立即启动，各部门打破壁垒、同步响应，协同处置一气呵成。

究其原因二，一些共性问题反复出现，没有形成标准化服务流程，导致“治标不治本”。

针对这个痛点，当前惠城区政务服务和数据管理局通过总结共性问题的解决方案，形成一套标准化的办事流程和规范，为后续类似问题的处理提供参考和依据。若“办不成事”反映窗口诉求增多，该局将定期研判难点堵点，借解决“一件事”推动各职能部门建立“一类事”服务标准，实现流程再造。

窗口从解决“一件事”到办成“一类事”，从打通“一个环节”到畅通“全链条”，这就如同修路，把路修宽了，后面的人就能少走冤枉路，真正提高办事效率。

（三）

从宁夏银川打通29项专网审批系统，破除数据壁垒；到浙江杭州探索窗口联动平台，用大数据挖掘共性原因；再到惠城线下区镇两级24个站点设专窗，园区商圈同步覆盖，线上扫码直达，进度实时可查，闭环一步到位……“办不成事”反映窗口的出现，把“办不成事”摆到台面上，不仅解决个别群众的“急难愁盼”，更重要的是揭示了政务服务改革的底层逻辑，即从实现“兜底”到最终走向“标准化”。

这种机制创新，体现了治理理念的转变，推动政务服务从“能办”向“好办”“智办”升级。

设想一下，如果将惠城区“办不成事”反映窗口进行推广，让各县域服务点串联成一张覆盖全市的政务服务网，那么收集到的共性问题将更具规模与代表性，也更易提炼形成“一类事”的统一解决方案与服务标准。如此一来，不仅能减少各县域重复攻关的成本，更能推动惠州全市政务服务流程的协同优化，让“好办”“智办”的服务体验惠及更多群众与企业，实现政务服务质效的全域提升。

当然我们更期待的是，有一天惠州的“办不成事”反映窗口逐渐变得“门可罗雀”，那便是政务服务蝶变之时——到那时，政务服务真正实现从“能办”到“好办”、从“被动办”到“主动办”的跃升，制度更加完善、流程更加规范、服务更加优质，群众办事方便高效、满意度高，也就不再需要“办不成事”反映窗口了。

惠州日报记者叶文青 林奶花