●惠州日报记者叶丽莎

《惠州市依托“惠民速办”服务体系深化12345热线平台“即接即办”改革工作方案》近日印发，围绕诉求受理、分拨、办理、服务体验、服务水平、赋能政府治理六个方面部署18项具体任务，将改革举措项目化、清单化、时限化。

工作方案提出，将以“惠民速办”服务体系为基础，以优化流程、完善机制和深化人工智能应用为切入点，以打造响应更快速、分派更精准、办理更扎实、服务更温暖、治理更主动的新模式为目标，把深化12345热线平台“即接即办”改革、优化“惠民速办”服务体系纳入重点工作，作为“一把手”工程推进。

探索“码上反映”

面对以往民生诉求渠道分散的痛点，工作方案明确，“惠民速办”在整合98个渠道的基础上，按照省里统一规范，再次排查摸底，把各级政府部门网站、公众号、小程序、APP及网格、媒体、视频等民生诉求反映渠道，统一归口整合至“惠民速办”（12345热线）平台受理分办，对不再保留的民生诉求渠道予以公告取消。同时，探索“码上反映”，梳理整合全市公共服务二维码资源，实现扫码即填、数据直通，让群众和企业反映诉求更便捷。

归口统一了，分派也要精准。在优化诉求分拨流程上，我市将依托市、县（区）一体化事项管理系统，动态管理民生诉求事项清单。完善快裁快处机制，对承办单位存在争议的诉求快速裁定，确保诉求快速分拨，提升诉求分拨精准度。同时，全面深化并行派单和跨级直派工作，深化人工智能在诉求分派中的应用，提升智能分拨能力。

联合推进问题攻坚

诉求分派得快，更要办得扎实。根据工作方案，到2026年8月底，计划出台《惠州市“惠民速办”民生诉求管理办法》，深化首办负责、疑难调处、监督评价等机制应用，为“惠民速办”服务体系运行提供制度支撑。在诉求处置规范方面，将完善渠道管理、受理分拨、事项管理、平台管理和知识库管理等制度规范，进一步提升民生诉求服务体系的规范化水平。

此外，为确保办理实效，我市将加强诉求工作研判，采取集体会诊、联合行动，形成合力整体推进问题攻坚，推动从“解决一件事”向“办好一类事”转变。

提升诉求服务体验，离不开多元主体的监督。我市依托“惠民速办”小程序实现办理全流程实时可查、关键节点短信提醒，保障群众知情权和监督权。探索开展“惠民速办”开放日活动，深化人大代表、政协委员“惠快拍”应用，及时收集社会各界的意见建议。优化多维评价督办，将重办不满意、重复投诉等工单纳入重点督办，不断推动问题真解决，提升服务体验。

持续拓展惠企服务功能

工作方案提出，持续强化人工智能赋能，持续提升政府治理效能。加强历史诉求数据梳理、标注与分析，预判周期性、风险性诉求，并与多部门建立信息共享与应急联动，对苗头性、倾向性、风险性诉求及时推送、及早介入。深化诉求接、转、办全流程的大模型应用，强化平台能力，实现绝大多数诉求工单秒级智能分派。建设高质量政务数据集，探索“智能体+人工协同”服务新模式，为政府前瞻治理、主动治理提供有力支撑。

如何增强服务能级，持续提升诉求服务水平？工作方案明确，持续拓展“惠民速办”惠企服务功能，打造服务重点项目、“四上企业”、个体工商户等市场主体全方位服务体系。通过轮训、送课上门、案例复盘等方式，常态化培训各级工作人员，并针对短板单位进行专项辅导。组建由业务骨干、行业专家、市民代表组成的特色智库，为疑难问题研判处置和制度创新提供参考支撑，不断提升诉求服务的综合能力和水平。