“以前办事遇到问题只能自己来回跑、到处问。现在在村里便民服务站扫个码，就有专人帮你协调。”惠城区横沥镇墨园村村民吴枚芳说。据悉，在党建引领下，惠城区政务服务和数据管理局进一步扩大“办不成事”反映窗口的服务覆盖面，把这项福利送到群众身边，实现线上渠道在全区225个村（社区）全覆盖。

这意味着，从区政务服务中心到镇街便民服务中心，再到每一个村、每一个社区的便民服务站，群众办事遇到“疑难杂症”都能第一时间找到“兜底”的人。

自去年5月设立以来，惠城区“办不成事”反映窗口和渠道已累计受理213宗诉求，办结率100%。其中，有跨省协调不动产过户的，有近40年前死亡证明补办的……一件件“办不成”的事最终都办成了。

村（社区）便民服务站设置醒目二维码

去年5月以来，惠城区在政务服务中心、各镇街便民服务中心、工业园区、商圈等服务站点设立了“办不成事”反映窗口，并同步开通线上诉求反馈二维码。群众办事遇到因政策调整、材料缺失、跨部门协调等导致的“办不成”情况，扫码即可登记诉求，10分钟内收到受理短信，专人跟进、闭环管理。

但惠城区政务服务和数据管理局回访时发现，很多农村老年人、偏远地区群众，对线上渠道还不熟悉，遇到问题还是习惯找村（社区）干部。能不能把渠道直接延伸到群众家门口？

今年4月，区政务和数据局召开业务培训会，部署在全区225个村（社区）全面布设“办不成事”线上反馈渠道。各村（社区）便民服务站设置醒目二维码台牌、海报，工作人员主动引导群众扫码求助。

“以前村民有疑问，村干部想帮忙还不知道找哪个部门。现在有了这个渠道，扫个码就能直达区级协调机制，我们心里也有底了。”参加培训的镇街工作人员陈志源说。

从“解决一件事”到“规范一类事”

以往，政策模糊、历史遗留、跨域协调、系统漏洞等客观原因造成群众一些诉求在“这不是我们的事”“系统办不了”中被推来推去。现在，“办不成事”窗口把那些常规流程办不成的事，通过专人跟进、部门联动、向上沟通、跨域协调，变成现实。

区政务和数据局相关负责人表示，设立“办不成事”窗口，不是为了包办一切，而是用“小切口”推动“大变革”。

一方面，窗口建立了清晰的受理边界：主要针对因政策调整、历史遗留、材料缺失、跨部门协调等导致的“非群众自身原因”办不成的事。对即办事项，当天办结；对复杂事项，当天受理、专人跟进、及时反馈进度。

另一方面，定期对诉求进行大数据分析，梳理共性堵点，推动职能部门建立“解决一件事”到“规范一类事”的标准。比如，针对外籍人员不动产登记材料核实的难题，不动产登记中心优化了跨省公证核查流程；针对系统身份信息不一致问题，税务、社保部门正在推动数据共享校验机制。

接下来，惠城区将继续推动“办不成事”窗口与“线上办、掌上办、就近办”融合，探索人工智能辅助研判、跨部门协同处置的数字化升级。同时，加大宣传力度，让更多村（社区）群众知道：扫一扫“办不成事”二维码，有人帮你想办法。

典型案例

案例1 办理不动产权证卡在一个特殊环节

陈先生和原户主丁先生要办理不动产所有权转移登记，这本是常规业务，却卡在了一个特殊环节——丁先生已取得加拿大国籍，国内身份证过期、户籍注销，材料核实涉及跨省、多部门。

“工作人员很耐心，但确实不好办，说要协调湖北那边的公证处。”陈先生当时心里一沉，以为要折腾几个月。

窗口工作人员随后引导他扫码进行了“办不成事”诉求登记。10分钟后，陈先生手机收到短信：诉求已反馈至区自然资源局不动产登记中心，专人跟进。

两天后，陈先生接到电话：“材料核实好了，请带齐证件来窗口办理。”当天下午，陈先生就拿到了不动产权证，从扫码到拿证，仅用了两天。

案例2 “系统里我有两个身份证号，社保交不了”

严女士到惠城区下埔社保分局办理业务，工作人员查询系统后告诉她：系统里有两个身份证号码，无法办理。

“这不是我的错，但就是办不了。”严女士说，她跑过好几个部门，都说需要“协调”，却没人告诉她怎么协调。

当天，窗口工作人员引导她扫码登记。10分钟后，短信回复：已反馈至区税务局、社保分局。

区税务局接到诉求后发现，系统信息更正权限在市级部门，于是主动对接市税务、社保窗口，弄清流程后，立即联系严女士：“请带好身份证到市政务服务中心综合窗口，我们有人等您。”

几天后，严女士的身份信息完成更正，社保业务当场办结。

案例3 “母亲立遗嘱要父亲死亡证明，相关证明却丢了”

去年，聂女士在“办不成事”线上平台提交了一个特殊诉求：查询并出具其父亲聂某（户籍博罗县，约1987-1988年死亡）的火化证明或身份证号码。

聂某生前为博罗某公司职工，因病去世。当时聂女士年幼，母亲过度悲伤，火化手续由单位代办，火化证明遗失。此后多次搬家，父亲的结婚证、一代身份证也全部丢失。

如今聂女士母亲年事已高、体弱多病，需要立遗嘱，公证处要求出具父亲死亡证明与身份证号码。可40年前的旧事，又无任何凭证，怎么办？

平台工作人员收到诉求后立即启动跨区域协调机制，建立“聂女士疑难杂症”联络粤政易群，协调博罗县政数局、公安局、民政局殡仪馆等单位。

博罗县公安局从海量历史数据中，筛选出若干名为“聂某”的身份证信息，联系聂女士及其母亲辨认。不久，身份信息确认，随后，聂女士凭身份证号码到殡仪馆补办了父亲的火化证明。

惠城事 汇言堂

群众的事，再难也要有人管

“办不成事”窗口不是为了包办一切，而是为常规流程“兜底”。它把政策模糊、历史遗留、跨部门协调等“非群众自身原因”造成的问题，变成有人管、能推动、可解决的事。更可贵的是，惠城区没有停留在“一事一议”，而是通过大数据分析发现共性问题，推动从“解决一件事”到“规范一类事”的转变。从区政务服务中心的一个蓝色工位，到24个站点，再到225个窗口，这不仅是物理空间的覆盖，更是服务触角的延伸：群众的事，再难也要有人管；基层的堵点，再小也要有人疏通。

本组文/图 惠州日报记者谢菁菁 通讯员潘嬖琳 宋玥