12345政务服务便民热线前段时间接到市民反映，惠城区有一名男子因纠纷登上塔吊欲轻生。12345热线接诉后立即联系属地街道，协调公安、信访、消防、医院等单位到现场，该男子最终同意配合相关部门进行调解……我市今年将推进政务服务标准化、规范化、便利化建设列入十件民生实事，其中提到要加强12345与110双线联动互通提效，推动政府数字化治理更加智慧高效。

记者近日从市政务服务数据管理局获悉，为进一步畅通政府与企业和群众的互动渠道，提高为企便民服务水平，该局推动12345热线与110、119、120等紧急热线高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置紧急突发情况，逐步搭建起“集中统一、分类处置、各方联动、便捷高效”的公共服务体系。

精准分流为民服务更高效

“12345热线与110报警服务台多次组织现场会，总结梳理联动情况，并对联动中发现的问题进一步研讨，明确诉求处置流程，推动形成合理分流非警务求助、高效协同部门履职的社会治理联动体系。”市政务服务数据管理局相关负责人介绍，我市去年在全省率先完成12345热线与110报警服务台系统互联互通工作，今年来，进一步健全了12345与110非警务警情分流转办、应急联动、会商交流等工作机制，强化对接联动实战应用。

对接联动可快速处置突发警情和联动处置非紧急民生诉求，筑牢民生底线。今年10月，有市民致电110反映，惠城区一个十字路口出现路面塌陷，存在安全隐患，要求尽快处理。

110接警后开启了联动处置。首先，110立即指派交警到场摆放警示牌围挡塌陷区，进行应急安全处置，同步将警单通过系统转至12345热线。12345热线接诉后立即联动市市政园林事务中心进行处置。最终，市市政园林事务中心反馈塌陷路段已回填，同时协调市排水管理中心加强对塌陷点的观察检测，保证管道设施完好，保障市民出行安全。

除了紧急情况外，12345热线重点加强公安部门的户政、车驾管等非紧急诉求知识库的建设，通过业务梳理和专题培训，对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率，有效缓解业务政策咨询占用110紧急热线资源的情况，共同提升惠州政务服务效能。

据统计，今年以来，12345与110话务联动1495次，其中110呼叫转入12345热线231次，12345热线呼叫转入110共1264次，工单警单联动10660宗。

由个体治理转变为系统治理

我市自2019年起开展12345热线归并整合工作，建立起覆盖市、县（区）的12345政府热线体系，实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责、互联互通的运行模式。

今年9月起施行的《惠州12345政务服务便民热线管理办法》，规范了诉求事项的全流程闭环管理，明确12345热线的受理范围，科学设计诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。

“我们将按照《惠州12345政务服务便民热线管理办法》，建立健全12345热线联席会议机制，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题，以解决个案为切入口带动批案高效解决，从个体治理向系统治理转变。”市政务服务数据管理局相关负责人介绍，惠州基本形成12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求、110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

据悉，市政务服务数据管理局接下来将紧紧围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的工作目标，从健全完善协同配合机制、合力维护社会稳定、提高市域治理能力出发，以推进平台互联互通、数据融合共享、机制顺畅高效为支撑，以提高诉求响应率、问题解决率、群众满意度为重点，全面建立职责明晰、优势互补、智慧赋能、高效便捷的12345热线与110平台对接联动机制，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

惠州日报记者刘建威 通讯员林徐慧 廖汉彬